B2B a B2C - różnica między kanałami sprzedaży B2B i B2C i co z tego wynika

B2B i B2C – definicja

 B2B - business to business - odzwierciedla model, w którym kierowane produkty lub usługi są przeznaczone właśnie dla firm (innego biznesu). Mogą to być konkretne systemy IT lub rozwiązania pomagające przedsiębiorcom w prowadzeniu biznesu, ale może to być nawet usługa eCommerce (zakupy online) przeznaczona dla biznesu - czyli sprzedaż hurtowa.

B2C - business to consumer - klasyczny model skierowany do indywidualnego użytkownika końcowego - konsumenta.

 Obecnie coraz częściej mówi się o zacieraniu się granic między oboma modelami, gdyż część usług, które kiedyś były przeznaczone tylko dla biznesu, albo tylko dla konsumentów, zyskało dodatkowe przeznaczenie lub zostało przeznaczone „odwrotnie”. 

Narzędzia i strategie w B2B i B2C w 2019 roku

Rok 2019 będzie dla wielu firm kolejnym wyzwaniem w doborze odpowiednich narzędzi i strategii do podejmowanych działań. Szczególnie istotne jest bardzo dokładne przebadanie własnej grupy celowej - czyli źródeł potencjalnych nowych Klientów i komunikacji, która pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji.

Trendy jakie są widoczne wskazują na to, że w 2019 roku będziemy bardzo dużo zasobów poświęcać na budowanie relacji i poprawę obsługi Klienta, co dotyczy zarówno segmentu B2B jak i B2C. W tym roku firmy w dalszym ciągu będą dążyć do skoncentrowania swoich działań na Kliencie, a w dobie coraz szerzej wykorzystywanych botów lub sztucznej inteligencji, przewagą będzie bezpośrednie dotarcie i indywidualne podejście do osoby Klienta.

Klient też człowiek

Na znaczeniu jeszcze bardziej zyskuje człowiek - jako odbiorca. Klient, postrzegany jest jako użytkownik doświadczeń. Wiele osób mówi nawet o nowym zdefiniowaniu modelu dotarcia - nie jako o B2C (business to customer), czy B2B (business to business), ale już jako human to human - osoba do osoby.

Firmy chcące iść z duchem czasu, inwestują coraz więcej w analizę danych (business intelligence i big data), czy automatyzację, zapominając często, że najważniejsze w biznesie jest właściwe dopasowanie swoich produktów lub usług do segmentu rynku, a konkretnie do człowieka.

Dlatego warto zwrócić uwagę na szereg różnic między oboma rynkami.

Różnice pomiędzy modelem B2B a B2C

1.    Wielkość i wartość rynku

Dla przykładu - w Polsce rynek B2C mógłby szacunkowo odzwierciedlać całą populację, albo wydzieloną grupę, która deklaruje chęć dokonywania zakupów on-line. Jak podaje raport „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska - liczba internautów w 2018 roku to 27,8 mln osób z czego 56% dokonało kiedyś zakupów online. Jeżeli policzyć tylko kupujących w Internecie dałoby to około 14 mln użytkowników.

W B2B możemy w tym przypadku mówić o 2 mln potencjalnych Klientów przy założeniu, że rzeczywiście będziemy mieli produkt przeznaczony dla wszystkich przedsiębiorców.

Co ciekawe często nie interpretuje się faktu, że to właśnie rynek B2B ma znacznie większą wartość. Sektor B2B wydaje na zakupy w sieci prawie dziesięć razy więcej niż klienci indywidualni.

Dlatego kierując ofertę do użytkowników powinniśmy bardzo dokładnie zwrócić uwagę na sposób dotarcia do Klienta i komunikację.

2.    Różnice B2B i B2C

 Najlepiej różnice występujące pomiędzy oboma modelami przedstawia załączona tabela. W B2B musimy pamiętać o tym, że inicjatorem zakupu usługi lub produktu może być wiele osób i decyzyjność, jak i odpowiedzialność rozkładają się często na więcej niż jedną osobę.

To o czym warto pamiętać to fakt, że w B2B osoby decydujące się przetestować albo skorzystać z usługi lub oferowanego produktu, same chcą przynieść do firmy świetne rozwiązanie, które stworzy korzyści dla przedsiębiorstwa, przy czym to firma lub przedsiębiorca zapłaci za dany produkt. Innymi słowy – w tym wypadku często wydawane są firmowe pieniądze, choć zarówno w tym modelu, jak i w B2C równie ważny jest sposób dotarcia do poszczególnych odbiorców.

Tu jednak najistotniejszymi czynnikami, które mogą pomóc w budowaniu przewagi konkurencyjnej są: budowanie relacji z Klientem, obsługa Klienta i eksperckość. Dopiero potem kolejnymi ważnymi czynnikami jest sam produkt i jego cena. W B2C to konsument decyduje o zakupie i sam podejmuje decyzję.

3.    Proces zakupowy

 Kolejną bardzo istotną sprawą jest sam proces zakupowy. W modelu B2C wygląda on mniej więcej tak, jak każdy z nas może go sobie wyobrazić na własnym przykładzie. Na ten proces składają się 4 czynniki / etapy:

• Świadomość,
• Zainteresowanie,
• Decyzja i
• Zakup.

Dodatkowo warto zauważyć, że w tym modelu część zakupów realizowana jest pod wpływem emocji.

W modelu B2B z założenia zakupy nie są impulsowe, sam proces decyzyjny jest znacznie dłuższy, a wybór bardzo często jest odzwierciedleniem założeń biznesowych, a nie jednostkowych preferencji. Proces zakupowy w modelu B2B jest dużo bardziej złożony i trzeba w nim wyróżnić co najmniej 6 następujących etapów:

• Research i kontakt,
• Kwalifikacja prospektów (leadów - inaczej nazywanych potencjalnymi Klientami),
• Spotkanie i przedstawienie siebie (firmy, oferty),
• Propozycja,
• Decyzja,
• Zamknięcie umowy.

 Każdy z wymienionych etapów jest sam w sobie bardzo złożony i od właściwego przygotowania się do niego zależy powodzenie sprzedaży. W modelu B2B niejednokrotnie bardzo ważne jest utrzymanie właściwej relacji z odbiorcą, gdyż często domknięcie sprzedaży może trwać wiele dni, a nawet miesięcy.

Więcej o procesie zakupowym można przeczytać w artykule - ścieżka zakupowa klienta autorstwa Łukasza Kosuniaka

4.    Pozyskiwanie Klientów B2B i B2C

Modele i ich kanały

 Sposób pozyskiwania klientów częściowo może się pokrywać zarówno w modelu B2C, jak i B2B. Wiele z tych samych kanałów działa w obu modelach: marketing w wyszukiwarkach (Google Ads, Display, RTB), reklama w social mediach: na Facebooku, Instagramie, SEO, programy partnerskie, programy afiliacyjne, email marketing itp. Warto wspomnieć, że niektóre z tych kanałów sprawdzają się lepiej w jednym bądź drugim modelu.

Ponieważ firmy opierające się o model B2B mają o wiele dłuższy cykl sprzedaży / zakupu i z założenia są większe, lepiej będą w ich przypadku działały kanały takie jak: marketing bezpośredni, marketing terenowy (field marketing), czy różnego rodzaju eventy. Firmy z produktami o charakterze B2B często wynajmują sprzedawców i specjalistów, zajmujących się organizacją konferencji / eventów, których rolą jest budowanie relacji, dostarczanie dodatkowych wartości dla potencjalnych Klientów i rozwijanie ich biznesu.

Relacje ponad wszystko

 To właśnie z tego powodu w modelu B2B tak duży nacisk kładzie się na budowanie relacji między stronami. Aż 84% osób decyzyjnych w przedsiębiorstwach, swoje decyzje biznesowe podejmuje na podstawie poleceń. Dlatego tak ważne jest budowanie wartości i oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów przedsiębiorców. To tego typu działalnością, firmy z segmentu B2B powinny wyróżniać się na rynku.

 Firmy B2C często potrzebują większej skali niż konferencja lub wydarzenie, dlatego w przypadku tego modelu lepiej będą działały klasyczne kanały takie jak: reklama internetowa, telewizja, czy radio. Oczywiście również w tym wypadku można zaproponować efektywny event, czy konferencję wprowadzającą produkt lub rozwiązanie na rynek. W B2C to często skala działań świadczy o powodzeniu prowadzonej kampanii albo jej porażce.

 LinkedIn jest platformą, która w tym pojedynku zdecydowanie lepiej działa dla firm opartych o model B2B niż o B2C. Ponieważ LinkedIn to sieć społecznościowa zbudowana wokół tożsamości zawodowej użytkowników, staje się ona naturalnym celem dla marketerów B2B poszukujących osób o określonym tytule zawodowym.

 Alternatywą w segmencie B2C mogą być serwisy typu: Wykop, Homebook, czy portale takie jak: Demotywatory, lub inne serwisy zasięgowe typu: Onet, WP, Interia

 Programy partnerskie i afiliacja tak samo dobrze działają dla obu segmentów. Dlatego warto z nich korzystać bez względu na to, jaki produkt czy usługę i do kogo kierujemy.

Doświadczenie zakupowe - numerem 1 niezależnie od modelu.

Podsumowując - przygotowując strategię działań dla swojej firmy, najważniejsze jest dopasowanie komunikacji do odpowiedniego segmentu. Bardzo często mamy do czynienia z sytuacją, w której prowadzone kampanie marketingowe i sprzedażowe, nie przynoszą zakładanych efektów. Nie są po prostu skierowane do właściwego odbiorcy.

Oba przedstawione modele powoli zaczęły przez siebie przenikać i na chwilę obecną wszystkie firmy – niezależnie od tego w jakim modelu sprzedaży działają - starają się dostarczyć swoim Klientom jak najlepsze doświadczenia, również budując z nimi relacje. Te relacje stają się podstawą przyszłej lojalności i procesu polecania produktów ulubionej, pomocnej firmy lub marki.

To samo dotyczy obsługi Klienta, która jest w trójce najbardziej wpływowych czynników mogących budować przewagę konkurencyjną na rynku. Przygotowując własne projekty, działania, kampanie zwracaj zatem baczną uwagę na to, jakim kanałem i w jaki sposób komunikujesz się ze swoimi użytkownikami / Klientami.